Site internet : indispensable outil de communication cross-canal

Selon l’Observatoire de la Création, 46 379 entreprises ont été créées en France en juin 2015, autrement dit, une augmentation de presque 10% par rapport à juin 2014. L’INSEE quant à elle en comptabilise 43 232 en août 2015. Mais la création d’une entreprise s’accompagne de plus en plus souvent de l’élaboration d’un site internet servant de vitrine à la nouvelle enseigne. Rien qu’en 2013, l’Observatoire des Sites Internet Professionnels Français publiait un rapport constatant que 64,1% des entreprises disposent d’un site internet, contre 35,9% qui n’en possèdent pas. En France, les chiffres de la Fevad montrent qu’en début 2015, 164 000 sites proposaient des achats en ligne. L’objectif arboré par cette tendance est indiscutablement la mise en place de canaux de communication entre l’entreprise et les prospects ou clients. Aujourd’hui, le cross-canal est le vecteur de cette stratégie. Mais, un site internet est-il vraiment indispensable pour concevoir ce type de communication ?

Qu’est-ce que le cross-canal ?

Le cross-canal vise à mettre à profit plusieurs canaux de communication afin de garantir une expérience client fluide et efficace. Le but est de faire concourir ces multiples canaux à un seul objectif : optimiser les stratégies de vente de l’entreprise par un accompagnement aussi intuitif que possible du prospect jusqu’à la phase d’achat. Dans cette optique, on va créer une dynamique de collaboration et d’harmonie entre les voies de communication, là où le multi-canal favorisait le cloisonnement, voire la concurrence.

Mais la poursuite de cet objectif suppose l’action d’un site internet. En réalité, un site internet est un outil indispensable de la communication cross-canal. Pour quelle raison ?

Pourquoi un site internet est-il indispensable ?

Imaginez-vous sur un navire en pleine mer. Votre bateau est composé d’un certain nombre d’éléments tous plus ou moins indispensables : l’aussière, la proue, le mât, etc. Tous ces accessoires concourent les uns les autres à la bonne navigation, mais il en est un qui est absolument fondamental : le gouvernail. Le gouvernail est l’outil servant à diriger le navire. De même, le cross-canal se compose d’éléments disparates : points de vente, catalogues, appareils mobiles.., et le site internet est l’outil, le gouvernail, qui va permettre l’harmonisation de ces éléments. De cette façon, le prospect pourra aisément naviguer d’un canal à l’autre pour globaliser sa vision du produit et des services proposés par l’entreprise.

Mais soyons encore plus concrets. Écoutons l’expérience de Sylvie, 30 ans, qui voulait acheter un smartphone à la Fnac :

« En fait, je voulais un Wiko, que j’avais vu dans un catalogue de la Fnac, mais avec une coque rouge. Comme j’habite Kaysersberg, je me suis rendue à la Fnac de Colmar, mais ils n’avaient pas ce modèle. Ensuite je suis allé voir à Strasbourg, Place Kléber. Ils avaient bien le modèle, mais avec une coque noire. Un ami m’a alors demandé pourquoi je faisais des kilomètres, au lieu de me connecter sur leur site internet. En fait, il a suffi d’aller sur le site de la Fnac pour trouver l’article en question. Les caractéristiques précisaient si le produit était en stock et s’il était disponible en magasin. Dès lors, j’ai eu deux options : me déplacer dans le point de vente ou le commander directement sur Internet. »

Voilà en quoi un site internet est indispensable dans la communication cross-canal : c’est un gain de temps pour le prospect et, pour l’entreprise, la garantie de ne pas perdre un client. Sylvie a recherché en vain un produit spécifique dans deux villes différentes, même si elles sont mitoyennes. Si, au final, la Fnac n’avait pas disposé d’un site internet qui lui a permis de trouver l’information dont elle avait besoin ; si ce site internet n’avait pas permis d’harmoniser deux canaux de communication cross-canal : le catalogue et un point de vente, il est probable que Sylvie aurait trouvé son Wiko à coque rouge dans une autre enseigne. Voilà pourquoi il est absolument indispensable de disposer d’un site internet pour gérer la communication cross-canal de son entreprise. D’autant que si Sylvie n’a pas eu le « réflexe internet » dans son initiative de prospection, c’est loin d’être le cas des prospecteurs et acheteurs trentenaires. Dans son livre Le magasin n’est pas mort !, Catherine Barba rappelle tout de même que 88% des Français se renseignent d’abord sur Internet avant d’acheter un produit. Mais l’Onisep ajoute que désormais le client ne se contente pas de se renseigner sur les articles. Il se renseigne également sur les fournisseurs afin d’obtenir un meilleur rapport qualité/prix.

Web-to-store et cross-canal

Selon les données de l’Observatoire des Sites Internet Professionnels français, la nécessité de disposer d’un site internet dans une communication cross-canal est plus criante dans les zones à forte densité commerciale. La concurrence, disons même « compétition », entre les différentes marques s’étend désormais à tous les canaux de communication. Partout il faut être plus visible que les autres. Le site web de l’entreprise va donc jouer un rôle clé. Ce n’est pas par hasard si l’Ile de France est la région dans laquelle les entreprises sont le plus implantées sur Internet. Plus la population est dense, plus les moyens de capter prospects et clients doivent être diversifiés, et plus l’entreprise doit disposer d’un socle permettant la gestion et l’harmonisation de tous ces canaux.

Mais il ne s’agit pas uniquement de faire concorder les multiples voies de communication. Il s’agit également de faciliter l’interaction entre le site internet, souvent point de départ d’une action de prospection, et le magasin, souvent point final de cette action. Le web-to-store est actuellement une des techniques les plus performantes du cross-canal en ce qu’elle optimise tous les canaux de communication pour diriger le client potentiel vers un point de vente. Ce concept peut englober :

  • la géolocalisation pour montrer à un éventuel client l’itinéraire vers un point de vente,

  • des offres promotionnelles pour se rendre à un point de vente à une date déterminée,

  • des alertes l’informant de la disponibilité d’un produit en magasin.

Toutes ces informations stratégiques seront consultables sur le site internet, via un PC s’il est chez lui, ou via son appareil mobile. L’action du Web-to-store vise à créer un pont entre le site internet et le point de vente, sachant que le prospect se déplacera au magasin si le site internet lui a donné la bonne info au bon moment. La force de cette technique de cross-canal réside dans le fait qu’elle capte les aficionados du digital sans occulter ceux qui restent attachés au contact direct avec le vendeur.

Depuis plus de 10 ans, le Groupe MKDN se spécialise dans les techniques de communication marketing afin de vous aider à atteindre efficacement vos objectifs. Le cross-canal n’a aucun secret pour nous et nous pouvons dès maintenant vous conseiller et vous accompagner dans l’élaboration de votre business plan. Vous souhaitez créer des leads, mais ne savez pas quelle stratégie adopter ? Un projet vous tient à cœur, mais vous craignez de ne pouvoir le mener à terme ?

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